Klantervaringen gezocht?

4 februari 2020

Posted in Nieuws

Klantervaringen zijn belangrijk voor een bedrijf. Deze ervaringen kun je meenemen om verschillende processen te verbeteren en ervoor te zorgen dat je als bedrijf niet steeds dezelfde fouten maakt. Als bedrijf is het moeilijk om aan zelfreflectie te doen, aangezien iedereen wat anders vindt en over het algemeen de mening van de klant telt. De mening van de klant is de belangrijkste mening die er is. Klantervaringen kunnen daar dus ontzettend bij helpen. Maar hoe zorg je er nou voor dat er klantervaringen op papier komen en dat hier iets mee wordt gedaan? Wi gingen op onderzoek uit en hebben het antwoord gevonden. Het ligt er vooral aan dat de klanten gemotiveerd moeten zijn om een ervaring te delen. Kun je dat misschien bereiken door een beloning uit te delen voor iedereen die de ervaring deelt? Of juist een prijs te verloten onder iedereen die mee doet, zodat iedereen wel mee wil doen om te voorkomen dat die mooie prijs wordt weggegeven? 

Hoe om te gaan met negatieve klantervaringen?

Allereerst, hoe ga je om met negatieve ervaringen van de klant? Stel je eens voor dat deze online komen te staan. Niemand wordt daar blij van, andere klanten worden er niet blij van maar het bedrijf vanzelfsprekend ook niet. Negatieve klantervaringen voorkomen is ook een lastige, zeker als je het systeem zo transparant hebt gemaakt dat iedereen zijn of haar ervaring kan achterlaten. Om te voorkomen dat je door een opmerkingen in zak en as zit als bedrijf is het raadzaam om bepaalde tips op te volgen. Hier komen ze! In een tijd waarin de mening van anderen over de diensten steeds belangrijker wordt, groeit dus ook de angst voor negatieve ervaringen. Weg ermee, dat is erg zonde! Moet je zielig in een hoekje kruipen? Nee! Wat moet je wel doen? Het volgende.

  • Zie negatieve reviews als leerpunt
  • Zoek een gemene deler tussen alle feedback
  • Blijf rustig
  • Buig de negatieve review om in iets positiefs
  • Probeer je in te leven in de klant
  • Zie klantervaringen als een kans om te groeien

Soms is een dienst echt niet goed ontvangen, dan kun je vaak wel inschatten of een review positief of negatief gaat zijn. Maar het is erger als de review onverwacht komt. In dit soort gevallen kun je het beste de reviews gaan vergelijken met iemand die een soortgelijke dienst heeft afgenomen. Dit heeft een beetje te maken met het inleven in de klant. Maar hoe kun je in hemelsnaam een negatieve klantervaring ombuigen in iets positiefs? 

Maar hoe pak ik dit dan aan? 

Ons is vaak gevraagd hoe je gedachten moet ombuigen of negatieve ervaringen moet proberen om te zetten in positieve ervaringen. De eerste stap is bewustwording. Wat wordt er eigenlijk gezegd? En zoals hierboven ook al beschreven staat, zoek een gemene deler tussen alle feedback. Niets is belangrijker dan dat, omdat klantervaringen er niet om liegen. Een dienst is soms niet goed ontvangen, waar kan dat aan liggen? Ligt dat aan jouw service of de kwaliteit van de dienst? Ga met jouw team op onderzoek uit en krijg het helder!
Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn